Вы уже наслышаны о моих кофейных встречах по вторникам. Так вот, выбирала на днях место для встреч.
Сначала искала по картам и отзывам. Потом решила, что нужно съездить и проверить, как всё выглядит на самом деле.
Отобрала около десяти мест. Это только те, что подходили по времени. Многие рестораны начинают работать только в двенадцать, а у меня встреча с одиннадцати.
Приехала, начала своё исследование местности. В часть заведений даже не зашла, не понравилось как они выглядят снаружи.
Больше всего удивило то, как работает персонал. Зашла в заведение, сказала, что мне только посмотреть, так ищу место под встречу. Спросила есть ли свободные места во вторник.
Девушка начала смотреть посадку по дням недели, в этот момент пришли гости, у которых был забронирован стол и она мне сказала, что я могу забронировать через сайт и переключила своё внимание на других людей. Ну, ок.
Пошла посмотрела ещё пару мест. Подобрала одно на перспективу. Решила, что всё-таки выберу заведение, в котором хотела забронировать стол.
А дальше начался квест… По телефону невозможно дозвониться. Кнопка «забронировать» ведёт в телеграм бот.
Перехожу в бот, ввожу свои данные для регистрации. Далее появляется список ресторанов для брони, представленный в виде кнопок. На четырёх кнопках указаны названия Питерских ресторанов (была привязка к названиям улиц).
На пятой кнопке указано «ресторан на крыше». В каком городе? Непонятно.
Продолжаю регистрацию. Понимаю, что адрес не появился в ходе ввода данных и есть вероятность, что я забронировала стол в Питере…
Параллельно пытаюсь дозвониться до ресторана, где мне робот сообщает, чтобы я оставалась на линии, ведь мой звонок так важен для них. Поднимает трубку девушка (по всей видимости та же, что до этого отправила меня на сайт для брони столика).
Я ей объясняю ситуацию и она вообще не понимает, о чём речь. Объясняю ещё раз. Выяснили. Кодовое название «ресторан на крыше» - это Москва. Мне подтвердили бронь столика.
Так вот, когда внедряете какие-то технологии, которые будут являться ключевыми в общении с клиентами, то проверяйте корректность их работы.
И, конечно же, обучайте персонал, который работает с клиентами. Если вы вложили средства в продвижение, а сотрудники не умеют общаться с клиентами, то вы потратили рекламный бюджет впустую.
Да, я понимаю, что у них полная посадка и администратору всё равно на часть гостей, так не должно быть. Вы же не знаете, что это был за гость. Может быть это был тайный покупатель?
Проверьте свой путь клиента. Возможно, вы тоже где-то, что-то упускаете. Скорректируйте точки касания и за счёт этих действий повысьте конверсию в продажу.
Вот такая история со сломанными бизнес-процессами получилась.